第二部分 质量管理体系
本部分围绕 FSC 受控木材管理体系的质量管理要求，从能力、文件和记录管理、对外公开信息披露、利益相关方参与及投诉处理三个核心维度，明确组织的合规性操作规范，确保尽职调查体系的透明化、规范化与可追溯性。
5 能力、文件和记录
5.1 管理者代表任命
组织应正式任命一名管理者代表，该代表需全权负责组织对本标准所有适用要求的合规性落实，承担体系运行的统筹管理责任。
5.2 人员能力要求
所有参与受控木材管理相关工作的工作人员，均应具备并展示执行本标准适用要求的操作程序掌握能力与岗位履职能力，确保各项工作的专业性与合规性。
5.3 书面程序制定
组织需制定覆盖本标准所有适用要求的书面程序文件，明确各项工作的执行流程、责任主体、判定标准，为体系运行提供标准化操作依据。
5.4 记录与文件管理
组织应建立并保留能够证实其满足本标准要求的所有记录与文件，同时需确保这些记录与文件可随时向认证机构提供，配合审核工作开展。
5.5 记录保存期限
所有与受控木材管理相关的记录，组织均应至少保存五年，保证记录的可追溯性，满足后续审核、复盘及合规核查的需求。
6 对外公开的信息
6.1 尽职调查体系书面摘要提交
组织应向认证机构提交尽职调查体系的书面摘要，该摘要需包含以下核心信息：
a) 供应地区及其风险指定的描述：描述内容应能够辅助在各类受控木材的适用风险评估中，识别具有同质风险的地区。
b) 适用 FSC 风险评估的参考文件：需明确列出所引用的 FSC 风险评估文件名称及版本等关键信息。
c) 组织自行开展的风险评估内容（保密信息除外）：公开非涉密部分的评估方法、范围及核心结论。
d) 投诉程序：清晰阐述利益相关方针对受控木材管理的投诉受理、处理及反馈流程。
e) 投诉处理人员或职位的联系方式：提供便捷的沟通渠道，保障利益相关方诉求能够及时传达。
说明 1：上述信息需纳入认证机构向 FSC 数据库提供的认证报告公开摘要中。
说明 2：尽职调查摘要不强制要求使用 FSC 官方语言编制。
6.2 非低风险来源地采购的信息补充
若组织存在从非低风险来源地采购材料的行为，其提交的尽职调查书面摘要需额外补充以下信息：
a) 组织根据风险评估指标采取的控制措施：详细说明针对不同风险等级所制定的针对性管控手段。
b) 利益相关方咨询进程摘要（如适用）：若组织依据附录 B 开展了利益相关方咨询，需公开咨询的范围、方式及核心结论。
c) 专家参与控制措施制定的信息（如适用）：
若聘请专家，需提供专家姓名、资质、执照号 / 注册号（如适用）及服务范围；
若引用公开发表的专家意见，需明确标注具体信息来源。
d) 实地验证及整改措施摘要（如适用，涉密部分除外）：公开实地验证的发现、确认的不符合项及纠偏措施；对于涉密信息，需提供合理的排除理由。
说明：信息是否涉密可依据组织必须遵守的相关法律规定判定；商业敏感信息及土地使用者姓名可按保密信息处理。
7 利益相关方参与和投诉
7.1 投诉处理程序制定
组织应制定并正式实施书面的投诉处理程序，专门用于处理与尽职调查工作相关的利益相关方投诉和意见。该程序可整合组织现行的相关政策与管理机制。
7.2 投诉处理程序核心机制
投诉处理程序需包含以下核心机制（除非适用的国家风险评估另有明确声明）：
a) 投诉收悉确认：组织在收到投诉后，需向投诉方反馈收悉信息，确保投诉进入处理流程。
b) 程序通报与初步回复：向利益相关方通报投诉处理的完整程序，并在收到投诉后两周内，向投诉方作出初步回复。
c) 相关投诉移交：将与 FSC 风险评估中风险判定相关的投诉，提交至对应的责任机构（国家风险评估对应国家指定机构，国家风险集中评估对应 FSC）。
说明：当投诉移交至责任机构后，本条款 d)-k) 的要求不再适用。
d) 投诉证据初步评估：通过评估投诉方提供的、针对 “从不可接受来源采购材料” 风险的相关证据，判定证据是否具备实质性。
e) 投诉方对话沟通：针对评估为实质性的投诉，组织需与投诉方开展对话，尝试在采取进一步行动前解决争议。
f) 投诉及措施移交：在收到实质性投诉后的两周内，将投诉情况、组织已采取的解决措施及预防性措施方案，同步移交至认证机构及供应地区的 FSC 国家办公室。
g) 未解决投诉的预防性措施：若投诉未能得到有效解决，针对相关持续采购的材料，需立即启动预防性管控措施。
说明：程序中需明确组织在投诉有效期内实施预防性措施的具体方式；当实质性投诉未开展有效纠正行动时，即判定为未解决状态。
h) 验证程序启动：若投诉被评估为实质性投诉，组织需在收到投诉后的两周内，启动验证程序，包括实地验证和 / 或文件验证。
i) 供应商纠正行动要求：针对实质性投诉，明确供应商需采取的纠正行动及强制执行方式；若纠正行动未确定或未执行，组织不得使用相关材料，且不得继续从该供应商采购。
j) 纠正行动效果核实：组织需核实供应商是否已落实纠正行动，并确认行动的有效性。
k) 不合格供应商材料排除：若供应商未按要求采取纠正行动，需将其供应的相关材料排除在受控木材范畴之外。
l) 处理结果告知与记录：将投诉的终处理结果及采取的解决措施，告知投诉方、认证机构及相关 FSC 国家办公室，并保存所有回应的副本。
m) 投诉与措施归档：对所有收到的投诉及对应的处理措施进行完整记录，并归档保存。